معرفی مختصر واحد رسیدگی به شکایات

مهمترین دغدغه ما رضایتمندی مشتریان است.

 

واحد رسیدگی به شکایات در چارت سازمانی شرکت نیان الکترونیک زیرمجموعه مدیرعامل است، که با ارزش نهادن به نظریات و الزامات اعلام شده از سوی مشتریان و ذینفعان سازمان، به منظور رسیدگی و پاسخگویی سریع به شکایات، نظرات و پیشنهادات سازنده مشتریان که منجر به افزایش رضایت و بهبود میزان وفاداری و در نهایت ارتقاء سازمان می گردد، ایجاد شده است.

نیان الکترونیک برای تامین منافع مشتریان، سازمان و سایر ذینفعان و همچنین افزایش توانایی سازمان در پاسخگویی مناسب به شکایات، ایجاد رویکرد مشتری مداری و آماده سازی مبنایی برای بازنگری و تحلیل مستمر بازخوردها و شکایات، فرایند رسیدگی به امور شکایات مشتریان خود را بر اساس استاندارد ISO10002 طرح ریزی و اجرا نموده است.

 

 مدت زمان پاسخگویی و رفع شکایات بر اساس موضوع شکایت طرح شده:

موضوع شکایت	مدت زمان پاسخگویی به شکایت	مدت زمان رفع شکایت
محصول	حداکثر 10 روز	مطابق با زمان توافق شده با مشتری
خدمات	حداکثر 10 روز	مطابق با زمان توافق شده با مشتری
فرایند پاسخگویی	حداکثر 5 روز	مطابق با زمان توافق شده با مشتری

مهم ترین اهداف واحد رسیدگی به شکایات در نیان الکترونیک:
1-    ایجاد محیطی مشتری محور با تخصیص منابع لازم در جهت دریافت بازخوردها و شکایت مشتریان و رسیدگی به آنها 
2-    ایجاد فرایند آزاد و اثر بخش با کاربردی آسان برای مشتریان جهت تسهیل در ارائه نظرات و مسائل خود 
3-    ارتقا دانش و آگاهی پرسنل در مدیریت ارتباط با مشتریان و پاسخگویی به آنها از طریق برگزاری آموزش های مستمر 
4-    به کارگیری دانش و تجربیات مشتریان در چرخه های اصلاح و بهبود فرایندی، محصولات و ارائه خدمات 
5-    ارائه گزارش از روند رسیدگی به شکایات و اقدامات انجام شده به مشتریان و ذینفعان جهت حصول اطمینان از پیگیری 
6-    ایجاد امنیت و اطمینان در مورد رازداری شکوائیه ها و هویت مشتریان 
7-    برقراری پل های ارتباطی مناسب و نوین و گسترش آنها جهت سهولت دریافت شکایت های مشتریان 
8-    ارزیابی اثر بخشی فرایند رسیدگی به شکایات و سنجش میزان رضایت مشتریان از اقدامات 

مدیران و کارکنان شرکت نیان الکترونیک با آگاهی از مسئولیتها و اختیارات خود در فرایند مدیریت رسیدگی به شکایات و با رعایت اصول اخلاقی و حرفه ای و استفاده از تمام توانایی ها در جهت رسیدگی به شکایات و نظرات، متعهد هستند که از هر گونه پیش داوری پرهیز نموده و تمام تلاش خود را جهت دریافت ارتقا میزان رضایت مشتریان بعمل آورند.